Liên hệ

Bài nổi bật

Xử lý ra sao khi khách hàng chê sản phẩm của bạn giá cao?

Cứ 10 người khách thì sẽ có đến 8 người than phiền rằng sản phẩm của bạn có mức giá quá cao, dù rằng giá mà bạn đưa ra không hề đắt so với thị trường. Trong tình huống đó, bạn sẽ xử lý thế nào? Quyết định giảm giá hay nổi giận, phản bác lại khách hàng?

Nghệ thuật ứng phó

Nhân viên tiếp thị cần xác định rằng dù bạn báo giá thế nào thì khách hàng vẫn luôn chê đắt. Vì đối với họ, việc chê đắt không đem lại bất kỳ tổn thất gì, ngược lại có thể còn có lợi. Nói chung, khách hàng chê đắt chỉ là phản xạ điều kiện có ý thức mà thôi. 

Không chỉ chê mà nhiều khách còn nổi giận vô cớ với nhân viên hãng

Khi khách hàng chê đắt, trước tiên bạn cần phải tìm hiểu nguyên nhân mà khách hàng chê đắt, vì điều quan trọng để xử lý tình huống khi bị từ chối là phải tìm đúng nguyên nhân mới mong đưa ra được cách giải quyết hiệu quả. Cần phải đặt ra các câu hỏi đại loại như: “Ông chê đắt cụ thể là ý gì?”, “Giá quá cao hay là ông đang so sánh với sản phẩm của công ty khác?” 

Phương pháp đơn giản nhất để đối phó với tình huống khách hàng chê đắt đó là giúp khách hàng làm một phép tính. Ví dụ như lấy số tiền mà khách hàng phải bỏ ra chia nhỏ thành chi phí cho một ngày hoặc một giờ đồng hồ nhằm làm giảm bớt áp lực của khách hàng; ngoài ra, cũng có thể lấy tổng số tiền khách hàng bỏ ra trừ đi những lợi ích kèm theo. Ví dụ như các chi phí lắp đặt, chi phí điện năng, v.v… 

Lấy sản phẩm của mình so sánh với sản phẩm của đối thủ cũng là một phương pháp xử lý khá hiệu quả, vì giá tiền cao hay thấp cũng cần phải so sánh mới biết được. Khi tiến hành so sánh, nhân viên tiếp thị đương nhiên cần phải lấy ưu điểm sản phẩm của mình để so sánh với nhược điểm sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Đồng thời cố gắng nói quá tính quan trọng của những nhược điểm này. 

Hãy bình tĩnh lắng và nghe khách hàng để tìm hướng giải quyết

Nếu thực sự không được, nhân viên tiếp thị có thể nhượng bộ bằng cách tặng quà, hay có ưu đãi nhất định,… Nhưng cần lưu ý là đưa ra nhượng bộ về giá cả cũng cần có phương pháp hợp lý. Điều này chúng tôi sẽ nói rõ hơn ở phần sau của cuốn sách. 

Nếu tính toán ở mọi phương diện giá của sản phẩm đều ở mức tương đối cao, thì hãy thuyết phục từ những lợi ích vô hình như thiết kế sản phẩm, hình tượng thương hiệu, đẳng cấp,… và đề cao thân phận khách hàng, để họ thấy sản phẩm này mới xứng đáng với họ. Dù bạn sử dụng lý lẽ gì cũng đều phải xoay quanh từ “Giá trị”, vì giá thành và giá trị là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. 

Câu trả lời thông minh

Bước 1: Xoa dịu khách hàng

Đầu tiên, hãy xoa dịu khách hàng bằng cách thể hiện sự đồng cảm đối với những ý kiến của họ. Chẳng hạn, bạn có thể trả lời: “Dạ, em cảm ơn anh/chị. Khi mua hàng thì ai cũng cần cân nhắc giá cả. Nhưng anh/chị yên tâm. Tiền nào của đó. Có rất nhiều khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm của shop em đều cảm thấy rất hài lòng.”

Bạn cần xoa dịu và thể hiện đồng cảm với khách hàng

Bước xoa dịu của bạn thành công, khách hàng sẽ cảm thấy mình được tôn trọng, quan tâm và tất nhiên họ sẽ không còn quá gay gắt với bạn nữa.

Bước 2: Tìm ra nguyên nhân

Tiếp theo, cần tìm ra nguyên nhân tại sao khách hàng lại chê giá đắt. Bạn nên đặt ra những câu hỏi mang tính bao quát, quan tâm tới nhu cầu khách hàng như: “Tại sao anh/chị lại nghĩ sản phẩm này có giá cao nhỉ, cho mình biết lý do cụ thể được không?”

Bạn đang phân vân vì giá quá cao hay vì lý do nào khác?

Hãy xử lý những yếu tố nguyên nhân đó trước khi đề cập đến giá cả vì việc thương lượng giá sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu nút thắt tâm lý của khách hàng không được tháo gỡ.

Bước 3: Giải quyết vấn đề

Trường hợp 1: Khách hàng nghi ngờ chất lượng sản phẩm

Đôi khi chê giá đắt chỉ là một cái cớ để khách hàng từ chối mua sản phẩm của bạn. Lúc này, bạn có thể lấy số tiền khách hàng bỏ ra cho việc mua sản phẩm chia nhỏ thành các mức chi phí cho một ngày hoặc là một giờ nhằm giúp họ giảm bớt áp lực chi tiêu.

Nếu không thể thuyết phục được khách hàng ở cách tính toán giá sản phẩm thì bạn hãy thuyết phục khách hàng từ những lợi ích nhỏ nhất như: về thương hiệu, phong cách thiết kế của sản phẩm… Đặc biệt, nên đề cao khách hàng, để họ cảm nhận được rằng chỉ sản phẩm này mới tương xứng tầm với đẳng cấp của họ.

Trường hợp 2: Khách hàng so sánh giá với các shop khác

Nếu giá sản phẩm ở các shop khác rẻ hơn của bạn, nên giải thích cho khách hàng theo hướng “tiền nào của nấy” và phân tích cho họ hiểu vì sao mặt hàng của bạn có giá trị cao hơn so với các đối thủ.

Nên giải thích cho khách hàng theo hướng “Tiền nào của nấy”

Ví dụ, khi bán son, bị khách hàng chê đắt, bạn có thể nói rằng: “Mặc dù thỏi son này bên mình có giá cao hơn so với bên shop X thật nhưng sản phẩm bên mình có giấy tờ chứng minh nguồn gốc rõ ràng, là hàng hiệu 100% chính hãng.”

Chê đắt là một trong những tâm lý thường thấy của người mua hàng. Chính vì vậy, khi bị khách hàng chê sản phẩm đắt thì hãy bình tĩnh và xử lý tình huống 1 cách khôn khéo theo 3 bước như trên.

Tổng hợp Cafebiz, Brightside

Xem thêm:

Continue Reading
Advertisement

More in Bài nổi bật

Advertisement

Bài nổi bật

Advertisement
To Top