Liên hệ

Bài nổi bật

Kết nối với khách hàng bằng ứng dụng của thương hiệu

Ứng dụng dành cho thiết bị di động (mobile application) chưa bao giờ quan trọng đối với hành trình của khách hàng hơn hiện nay. Vậy doanh nghiệp cần áp dụng quảng cáo trên ứng dụng như thế nào để hỗ trợ mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp?

Điều gì tạo nên trải nghiệm ứng dụng di động tuyệt vời?

Theo một nghiên cứu, các ứng dụng dành cho thiết bị di động (Mobile Apps) có khả năng  giữ chân khách hàng nhiều gấp đôi và nhiều chuyển đổi hơn ba lần so với các trang web dành cho thiết bị di động. Đây là lý do mà các thương hiệu ưu tiên hàng đầu cho việc chuyển đổi từ website sang ứng dụng (App).

Nghiên cứu gần đây của Klarna cho thấy 70% người tiêu dùng Anh mua sắm bằng smartphone của họ tăng lên rất nhiều so với trước đại dịch. Gần ⅔ khách hàng sử dụng ứng dụng của nhà bán lẻ khi mua sắm tại cửa hàng. Các ứng dụng đã trở thành một điểm yêu thích của người tiêu dùng, là nơi trao đổi giá trị giữa khách hàng và thương hiệu.

Nhưng điều này chưa đủ để giành được sự tín nhiệm, lòng trung thành từ khách hàng và khiến khách hàng tải về ứng dụng của mình. Như vậy làm thế nào để đảm bảo rằng người tiêu dùng sẽ trung thành với thương hiệu và sử dụng ứng dụng di động của thương hiệu đó? Các doanh nghiệp cần tập trung vào tìm hiểu sự thay đổi trong cuộc sống của 1 người khi tải ứng dụng của mình về, hay còn được gọi là “Life after download”. Đó là cách mà chúng ta có thể tối ưu hóa trải nghiệm ứng dụng cho khách hàng.  

Trải nghiệm ứng dụng di động dành cho smartphone cần hấp dẫn và gia tăng giá trị thông qua hành trình của khách hàng. Tập trung vào đó có nghĩa là tập trung vào toàn bộ vòng đời của khách hàng. Hiệu suất sẽ ngày càng tốt hơn, dữ liệu, cá nhân hoá và trải nghiệm sẽ tốt hơn nữa.

Đâu là những yếu tố thúc đẩy người tiêu dùng tải về ứng dụng và ngược lại?

Theo một cuộc khảo sát người tiêu dùng toàn cầu thực hiện đã cho thấy rằng 40% người tham gia khảo sát nói rằng họ có nhiều khả năng tiếp tục nhận thông tin về thương hiệu nếu họ được kiểm soát tần suất và mục đích thông báo.

Để có được lựa chọn ban đầu, cuộc khảo sát cho thấy rằng “giá trị tức thời” đứng đầu danh sách trong 35% người được hỏi , đó là tải ứng dụng để được áp dụng các hình thức giảm giá hay phần thưởng cho khách hàng thân thiết. Sau đó là 25% người có động cơ chọn tham gia là những lý do về vận chuyển, giao hàng, xác nhận biên lai đơn hàng. 

Nhiều thương hiệu đã làm rất tốt việc thu hút khách hàng và thuyết phục họ tải ứng dụng và đăng ký email. Nhưng sau đó họ đã bị rơi vào cái mà chúng tôi gọi là  “chasm of no return” (Hố sâu không thể quay lại). Thay vì tập trung vào mục tiêu tinh chỉnh những trải nghiệm ứng dụng, các thương hiệu này chỉ coi ứng dụng của họ đơn giản là một kênh để truyền phát thông điệp khác.

Sau khi khách hàng truy cập ứng dụng, các thương hiệu bị phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên của nhà phát triển và các bản cập nhật để cải thiện trải nghiệm. Kết quả là tỷ lệ giữ chân người dùng hầu như không thay đổi trong vài năm mặc dù lượt tải xuống ứng dụng vẫn liên tục tăng đều trên toàn thế giới hàng năm.

Chứng minh rằng trải nghiệm khách hàng luôn tốt hơn là các chương trình khuyến mãi, giao dịch. Điều này có nghĩa là cung cấp trải nghiệm có giá trị trong những khoảnh khắc khách hàng đang tương tác với ứng dụng.

Chiến lược thông báo trên ứng dụng có tác động như thế nào đến lòng trung thành của khách hàng?

Sự thật đơn giản: Nếu trải nghiệm và nội dung được cung cấp trong ứng dụng không gây ấn tượng với người tiêu dùng thì họ sẽ tự động rời bỏ ứng dụng mà không mua hàng và không bao giờ quay lại. Những điều này sẽ trở nên vô ích và vô cùng tốn kém.

Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ những hữu ích vai trò của ứng dụng sau khi người sử dụng tải về, nó giúp ích gì đối với khách hàng. Tạo ra trải nghiệm khách hàng mang lại giá trị thực sự và thu hút khách hàng theo điều khoản của thương hiệu. Cuối cùng là thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.

Cá nhân hóa là một cách tuyệt vời để tăng lòng trung thành với thương hiệu. Gần đây, Forbes Insights cùng với Arm Treasure Data đã khảo sát 200 marketing leaders và 40% trong số họ xác nhận rằng cá nhân hóa có tác động tích cực đến tăng trưởng doanh số bán hàng.

Cá nhân hóa ứng dụng dành cho thiết bị di động có thể bao gồm thông báo đẩy, đề xuất, mẹo, giảm giá và ưu đãi đặc biệt. Nhiều ứng dụng thương hiệu cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa và có rất nhiều tính năng bạn có thể cân nhắc đưa vào ứng dụng của riêng mình.

Doanh nghiệp cần nâng cao hiểu biết về khách hàng của mình, thu hút phản hồi của khách hàng, thử nghiệm những chiến thuật và cải thiện trải nghiệm ứng dụng liên tục, tối ưu hoá mọi giai đoạn trong quá trình sử dụng ứng dụng của khách hàng.

Đơn cử, chúng ta có Spotify dẫn đầu về trải nghiệm kỹ thuật số được cá nhân hóa. Dịch vụ phát nhạc trực tuyến sử dụng thông tin về hành vi và sở thích của người nghe để giới thiệu cho người dùng danh sách phát được cá nhân hóa có tiêu đề và mô tả. Điều này giúp người dùng hiểu tại sao những thể loại nhạc này được đề xuất cho họ.

Chưa dừng lại ở đó, Spotify đã đi xa hơn: Vào tháng 1 năm 2021, có thông tin cho rằng công ty đã mua bằng sáng chế cho một công nghệ mới sẽ đưa trải nghiệm được cá nhân hóa lên một tầm cao mới. Bằng sáng chế này sẽ cho phép Spotify quan sát về môi trường và cảm xúc của người dùng bằng công nghệ nhận dạng giọng nói từ đó có thể phát nhạc nhằm phản ánh tâm trạng, độ tuổi, giới tính hoặc môi trường xã hội xung quanh của người dùng.

Lời khuyên cho các Marketers:

Lời khuyên của tôi đơn giản về mặt khái niệm nhưng khó đi vào thực tế. Nó liên quan đến 3 ý tưởng:

Thứ nhất, hãy bắt đầu suy nghĩ như một khách hàng. Hãy chú ý hơn trong việc trao quyền kiểm soát của người tiêu dùng, không nên tiếp cận quyền riêng tư của họ một cách miễn cưỡng mà hãy coi đó như một hành động quản lý. Nắm bắt những gì khách hàng muốn, biết họ sẽ đánh giá cao sự hiểu biết của bạn. 

Thứ hai, đảm bảo rằng các nhóm của thương hiệu – cả nhà tiếp thị và phát triển – đều tập trung vào Life after download để khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất. Giúp mọi người làm việc dễ dàng hơn với những giải pháp có thể thực thi được bằng cách sử dụng các phương pháp tiếp cận.

Thứ ba, xây dựng thử nghiệm và phản hồi của khách hàng vào mô hình hoạt động hằng ngày. Không ai biết chính xác khách hàng sẽ phản ứng như thế nào với những điều họ được tiếp cận. Do vậy bạn cần ngừng phỏng đoán mà thực hiện những công việc thiết thực hơn để biết điều gì thực sự hiệu quả.

Theo econsultancy

Xem thêm:

Continue Reading
Advertisement

More in Bài nổi bật

Advertisement

Bài nổi bật

Advertisement
To Top