Liên hệ

Bài nổi bật

Chỉ số hài lòng của khách hàng: 4 mẹo đo lường sự hài lòng

Không có doanh nghiệp nào muốn khách hàng không hài lòng. Nhưng làm thế nào để bạn biết họ đang hài lòng? Trên thực tế, ta có thể đo được hạnh phúc và sự hài lòng không?

Hàng năm, Liên Hợp Quốc công bố Báo cáo Hạnh phúc Thế giới, xếp hạng các quốc gia trên hành tinh theo thứ tự hạnh phúc của công dân. (Quốc gia hạnh phúc nhất 4 năm liền là Phần Lan)

Nghe có vẻ như là một bài toán khó giải, nhưng các số liệu mà Liên hợp quốc sử dụng lại rất dễ hiểu và liên quan rõ ràng đến mức độ hạnh phúc của một con người: tuổi thọ, tham nhũng, mức độ sử dụng thuốc chống trầm cảm, v.v.

Vậy điều gì sẽ xảy ra nếu ta có thể làm gì đó tương tự với khách hàng,  tạo ra một hoạt động Marketing tương đương với Báo cáo Hạnh phúc Thế giới để tìm hiểu mức độ hài lòng của họ với dịch vụ của mình?

Ngừng đo lường những điều sai lầm:

Các chỉ số như số lượng người dùng truy cập trang web của bạn và tỷ lệ chuyển đổi  là quan trọng, nhưng nó chưa đủ. Những chỉ số trên không thể cho bạn biết cảm giác của khách hàng, bởi nó chỉ nói lên được vài điều về doanh nghiệp của bạn chứ không phải khách hàng.

Thay vào đó, chúng ta cần nghĩ về sự tương tác và mức độ hài lòng. Cả hai đều được nói đến và tìm kiếm nhiều, nhưng rất hiếm khi được đo lường đúng hoặc thậm chí hiểu rõ về điều đó. Ngay cả một thương hiệu có sự hiện diện tích cực trên phương tiện truyền thông xã hội đôi khi cũng bỏ sót điểm này.

Sự tương tác không chỉ là những con số

Người ta thường cho rằng số lượng người theo dõi cao có nghĩa là bạn đang làm đúng. Điều đó có thể không sai, nhưng số lượng người theo dõi cao không có nghĩa là bạn đang thu hút mọi người hoặc khiến họ hài lòng.

Bạn có thể có 500.000 người theo dõi nhưng nếu hầu hết trong số họ không like, share hoặc tương tác gì. Ngược lại, nếu bạn có 50.000 người theo dõi và một nửa trong số họ đang tương tác thì con số này đáng giá hơn. Nếu họ đã theo dõi, rất có thể họ cũng quan tâm đến những gì bạn làm, vậy là đã thành công được một nửa rồi.

Chỉ cần hỏi họ đang nghĩ gì

Cách tốt nhất để khuyến khích phản hồi tích cực là yêu cầu sự phản hồi. Khách hàng cần được nhắc nhở để phản hồi, nhưng không cần phải quá phức tạp. Những cuộc khảo sát dài gây khó khăn và nhàm chán cho khách hàng – vì vậy hãy giữ nó thật đơn giản, chẳng hạn như một tin nhắn sau khi mua hàng.

Thành công của các chỉ số đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng như NPS ( Net Promoter Score) hay CSAT (Customer Satisfaction Score) không chỉ nằm ở việc tìm hiểu suy nghĩ của khách hàng, mà yếu tố quyết định thành công của những chỉ số này hành động của doanh nghiệp để thay đổi và cải thiện nếu khách hàng có phản hồi không tốt.

Khi có vấn đề, hãy sửa chữa chúng

Nếu có điều gì sai sót, hãy theo dõi và sửa chữa. Nếu chỉ đi hỏi khách hàng “Hôm nay bạn cảm thấy như thế nào về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi” khắp nơi mà không theo dõi các phản hồi và sửa chữa, chúng sẽ vô giá trị. Tìm hiểu những gì một thương hiệu đang làm sai cũng quan trọng như hiểu những gì họ đang làm đúng.

Điều gì khiến ai đó hạnh phúc và hài lòng thường bị cho là chủ quan và khó đo lường. Nhưng khi nói đến trải nghiệm khách hàng, không khó để tìm ra điều gì khiến mọi người hài lòng. Dịch vụ tốt, giải quyết khiếu nại, giải quyết vấn đề – tất cả đều đơn giản hơn rất nhiều để định lượng so với mức độ tham nhũng trong xã hội hay mức độ sử dụng thuốc chống trầm cảm.

Nếu Liên Hợp Quốc có thể xác định được đâu là quốc gia hạnh phúc nhất trên Trái đất thì bạn cũng có thể xác định xem khách hàng của mình có hạnh phúc và hài lòng hay không.

Theo Blog.Marketo

Xem thêm:

Continue Reading
Advertisement

More in Bài nổi bật

Advertisement

Bài nổi bật

Advertisement
To Top