Bài nổi bật
Bài học từ pha xử lý khủng hoảng truyền thông “đi vào lòng đất” của Trấn Thành và CGV
Trong nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông, điều cơ bản là tiếng nói phải được quy về một mối nhưng cả Trấn Thành và CGV đều không làm được. Điều này đã dẫn đến hậu quả không mấy tốt đẹp cả hình tượng nghệ sĩ trong mắt khán giả lẫn hình ảnh thương hiệu đối với khách hàng. Đây cũng là một case study thú vị mà marketer có thể nhìn nhận và đúc kết ra bài học cho mình.
Trong tuần vừa qua, vụ việc giữa Trấn Thành và một vị khách tại cụm rạp CGV Đồng khởi đã nhận được đông đảo sự quan tâm từ phía dư luận. Cụ thể, tối ngày 2/3, người dùng V.N đăng bài trên mạng xã hội facebook phản ánh việc nghệ sĩ Trấn Thành hành xử thiếu văn minh ở rạp chiếu phim. Ở đây, ngoài việc Trấn Thành bị tố “mắc bệnh ngôi sao”, nhân viên CGV cũng bị chỉ trích rằng không làm việc đúng quy trình và có sự thiên vị.
Khi bài viết được lan truyền rộng rãi, đại diện CGV Đồng Khởi đã nhắn tin cho vị khách này để xin lỗi và sửa sai bằng cách sẽ tặng lại anh 2 vé xem phim. Câu chuyện đã đi xa hơn kể từ sau bài đăng của phía đại diện rạp chiếu phim và quản lý của nghệ sĩ Trấn Thành lên tiếng giải thích về vụ việc.
Tối cùng ngày Trấn Thành tiếp tục trần tình trên trang cá nhân và đưa ra một số bằng chứng cụ thể về việc đã đặt vé trước. Nhưng những bằng chứng của Trấn Thành vẫn gặp phải phản ứng gay gắt của khán giả. Một số khán giả vẫn cho rằng những bằng chứng nghệ sĩ này đưa ra chưa đủ xác thực, nhiều người còn yêu cầu cần thêm hình ảnh trích xuất camera để tăng thêm độ chính xác.
Sau sự việc, CGV Đồng Khởi đã gặp phải loạt đánh giá 1 sao và sự quay lưng của khán giả. Chỉ trong thời gian ngắn lượng đánh giá trên Google của CGV Đồng Khởi đã tăng đột biến lên mức hơn 8.000 lượt. Trong đó, những phản hồi mới nhất đều ở mức 1 sao với các bình luận liên quan đến vụ việc Trấn Thành.
Đến hiện tại sự việc có vẻ đã nguội, nhưng sợi dây kinh nghiệm rút ra sau đó vẫn còn. Đây không phải lần đầu tiên nam diễn viên dính vào những vụ lùm xùm, nhưng cách xử lý của anh cũng như CGV Đồng Khởi đã khiến nhiều người “ngao ngán”.
Bài học 1: “Dập cháy” khôn khéo, tránh việc lan rộng
Dưới góc nhìn của một chuyên gia truyền thông, anh Nguyễn Ngọc Long chia sẻ mình đã vô cùng choáng váng trước pha xử lý “đi vào lòng đất” của ekip Trấn Thành và CGV. Anh cho rằng cách xử lý này không thỏa đáng có phần coi nhẹ khán giả.
Trong nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông, điều cơ bản là tiếng nói phải được quy về một mối. Tránh tình trạng nhiều bên cùng lên tiếng dẫn đến hệ lụy không thống nhất và không có tiếng nói chung. Tuy nhiên, cả Trấn Thành lẫn CGV đều mắc phải lỗi sai cơ bản này nên khiến vấn đề trở nên rắc rối hơn. Một nghệ sĩ lớn và một thương hiệu lớn có cả một ekip hùng hậu nhưng lại phản hồi truyền thông thông qua một tài khoản mạng xã hội cá nhân (chị Hoa – quản lý của Trấn Thành và chị Hạ – quản lý rạp CGV Đồng Khởi).
Điều này thể hiện thái độ không coi trọng khách hàng và truyền thông. Ngoài ra, hai bài giải thích từ phía chị Hoa và chị Hạ có những chi tiết không logic, đối lập nhau trong chi tiết đặt vé trước của Trấn Thành, sau đó đã phải chỉnh sửa lại khiến khán giả càng đặt nhiều nghi vấn rằng có sự giàn xếp nhưng không thống nhất giữa các bên.
Vấn đề hoàn toàn có thể giải quyết dễ dàng nếu như Trấn Thành chủ động liên lạc với khán giả để thương lượng, “cháy đâu dập đấy!”. Vì bản chất sự việc này là phải xử lý về mặt truyền thông, về mặt tình cảm ứng xử chứ không chỉ đơn thuần là lý lẽ đúng sai. Khi khán giả đó lên tiếng bỏ qua, mọi vấn đề sẽ được giải quyết. Tuy nhiên, Trấn Thành đã không lựa chọn cách làm này.
Ngoài ra, sự chậm trễ trong việc phản hồi lại khủng hoảng khiến dân cư mạng cảm thấy nghệ sĩ có ý muốn trốn tránh, không muốn làm rõ sự việc, đến khi dân cư mạng nghi ngờ và liên tục tạo sức ép, thì mới chính thức lên tiếng biện hộ.
Không phải tự nhiên mà chiến lược “tiên phát chế nhân” – tiến công kẻ địch trước giành thế chủ động được nhiều vị tướng tài ba trong đó có Lý Thường Kiệt sử dụng trong các cuộc chiến. Ngay từ khi chỉ mới có tin bóng gió, gây ra nghi vấn, chưa đạt đến mức khủng hoảng, ekip nghệ sĩ và phía rạp CGV nên ngay lập tức có những hành động nhanh chóng nhằm bình ổn dư luận và ngăn chặn những tin đồn thất thiệt nhưng họ lại không làm vậy, dẫn đến sự việc trở nên cao trào.
Bài học 2: Rõ ràng và minh bạch nên là ưu tiên hàng đầu
Minh bạch, rõ ràng, và xin lỗi chân thành nếu thật sự phạm lỗi là một trong những chìa khóa giúp xử lý khủng hoảng truyền thông, đây cũng là điều mà Trấn Thành và CGV không làm được. Đặc biệt là khi đại bộ phận dân cư mạng ở Việt Nam vẫn có tâm lý “đánh kẻ chạy đi chứ không ai đánh người chạy lại”. Ngoài ra, khi thực hiện truyền thông cũng nên xâu chuỗi tất cả những phát ngôn và số liệu mình đã đưa ra trước đó, để đảm bảo tính nhất quán xuyên suốt trong thông điệp mình muốn truyền tải.
Lấy ví dụ từ câu chuyện “khủng hoảng ly lẩu” của FamilyMart vào tháng 9 năm 2022. Sau khi có bài đăng tải bức ảnh nghi vấn có vật thể lạ được cho là dòi trong sản phẩm lẩu ly, phía Family Mart đã có cách xử lý khủng hoảng truyền thông rất chuyên nghiệp và bài bản.
Khi có sự cố xảy ra, dù đúng dù sai thì phía công ty (doanh nghiệp) nên lên tiếng xin lỗi khách hàng, tránh tình trạng phân bua với khách. Việc công ty lên tiếng xin lỗi khách hàng không đồng nghĩa với thừa nhận mình sai mà là không đùn đẩy trách nhiệm. Hành động đó sẽ giúp xoa dịu kịp thời khách hàng và truyền thông, không gây hiệu ứng phản truyền thông.
Tiếp theo đó, nhanh chóng điều tra nguyên nhân vấn đề để sớm có câu trả lời thỏa đáng. Khi nhận được thông tin, Family Mart ngay lập tức lên tiếng thông báo tạm ngừng bán món này trong chuỗi cửa hàng, đồng thời gửi mẫu đi xét nghiệm. Thông báo chính thức từ chuỗi cửa hàng này cho biết vật thể lạ chính là một phần của hạt ớt, chứ không phải dòi. Sau khi xác minh tất cả thông tin, Family Mart đã mở bán lại sản phẩm này trong sự ủng hộ tuyệt đối của khách hàng.
Như vậy, dù khẳng định sự cố này là vô tình, phía thương hiệu hay nghệ sĩ vẫn nên chọn cách xin lỗi người tiêu dùng chân thành chứ không đổ lỗi cho sự “vu oan” của khách hàng như Tân Hiệp Phát đã làm trước đây với khủng hoảng “con ruồi trong chai Number One” kéo theo hệ lụy tẩy chay thương hiệu hàng loạt.
Lời kết: Chân thành và chuyên nghiệp là chìa khóa để “lật ngược ván cờ”
Vậy, khủng hoảng truyền thông là một đám cháy, chúng sẽ cháy lớn hơn nếu không được dập kịp thời hoặc dập sai cách. Từ sai lầm khi xử lý khủng hoảng truyền thông của Trấn Thành và CGV, chúng ta có thể rút ra được rằng cần lưu ý những nguyên tắc sau để giải quyết sự cố một cách hiệu quả nhất:
- Nhanh chóng và kịp thời. Khủng hoảng truyền thông được xử lý hiệu quả nhất là trong vòng 12 giờ, kể từ khi những tín hiệu đầu tiên xuất hiện và kéo dài đến 24 giờ.
- Ngăn chặn “đám cháy” lây lan. Với sự phát triển của internet như hiện tại, người dùng chỉ cần một vài giây để chia sẻ thông tin nên tốc độ lan truyền tin tức rất nhanh chóng. Để tránh gây xôn xao dư luận, chúng ta cần lên tiếng đính chính kịp thời, quy tiếng về một mối để có được sự nhất quán trong hành động lẫn phát ngôn.
- Đặt khách hàng làm trung tâm. Đặt lợi ích của công chúng lên hàng đầu là cách giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình xử lý khủng hoảng. Cách này vừa giúp xoa dịu được cảm xúc của khách hàng vừa giúp bảo vệ hình ảnh thương hiệu.
- Khắc phục sau khủng hoảng. Mọi vấn đề sau khi giải quyết xong đều cần phải có quá trình sửa chữa. Đối với khủng hoảng truyền thông cũng vậy, doanh nghiệp phải khắc phục điểm yếu và phát huy điểm mạnh. Cần phải đo lường và phân tích những tác động mà cuộc khủng hoảng đã gây ra cho doanh nghiệp. Từ đó, các bộ phận chuyên trách của doanh nghiệp sẽ lên kế hoạch và giải pháp để khắc phục.
Case study lần này cho thấy nếu biết cách xử lý khủng hoảng truyền thông bài bản, chuyên nghiệp và “thấu tình đạt lý” thì phía CGV lẫn Trấn Thành đã có thể biến khủng hoảng thành cơ hội. Sự công khai minh bạch, thái độ chân tình và nỗ lực có thể lật ngược tình thế, không những củng cố lòng tin của mọi người mà còn giúp nghệ sĩ chiếm được thiện cảm từ khán giả và doanh nghiệp thu hút được thêm nhiều khách hàng mới.
Marketing Review | Tổng hợp
Xem thêm:
