Bài nổi bật
7 Chiến lược chương trình khách hàng thân thiết trong năm 2022
Chương trình khách hàng thân thiết là một cách phổ biến để tạo thiện cảm đối với doanh nghiệp và thúc đẩy khách hàng quay lại liên tục. Quan trọng là bạn phải chọn ra được một chiến lược phù hợp với thương hiệu và triển khai một cách hợp lý. Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn một cái nhìn tổng quan và tám gợi ý về chương trình khách hàng thân thiết để bạn có thể áp dụng vào năm sau.
Tổng quan về chương trình khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết là một dạng chiến lược kết hợp nhiều yếu tố khác nhau một cách có hệ thống, bao gồm tổ chức sự kiện, chiến thuật marketing, khuyến khích mua sắm, truyền thông,..
Mục tiêu là giúp thương hiệu xây dựng mối quan hệ chặt chẽ và bền vững hơn với khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng. Mục tiêu chính của chương trình là tăng khả năng giữ chân khách hàng.
Các chương trình khách hàng thân thiết ngày càng được ưa chuộng và phổ biến trong những năm qua vì nhiều lý do. Thông qua những phần thưởng dành cho việc mua hàng định kỳ, thương hiệu vừa có thể tăng độ thân thiết của khách hàng vừa tăng lợi nhuận. Càng có nhiều khách hàng thân thiết, doanh nghiệp càng cung cấp được nhiều phần thưởng hơn.
Ngoài những lợi ích cho doanh nghiệp, chiến lược này còn đem lại trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho khách hàng. Theo nghiên cứu của Rare Consulting, khoảng 83% khách hàng lựa chọn mua hàng của các công ty có cung cấp chương trình khách hàng thân thiết. Trong một thị trường cạnh tranh cao, các chương trình này là một cách để gây ấn tượng với khách hàng vì họ sẽ nhanh chóng chuyển sang các lựa chọn khác nếu cảm thấy bất tiện.
Các loại chương trình khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết có nhiều loại khác nhau. Vài thương hiệu thích chỉ triển khai một loại duy nhất, một số khác lại thích kết hợp nhiều loại với nhau. Dưới đây là 7 chiến lược cho chương trình khách hàng thân thiết để bạn tham khảo.
Chương trình tích điểm
Một trong những kiểu chương trình khách hàng thân thiết phổ biến nhất là chương trình tích điểm. Đây cũng là hình thức đơn giản nhất, dựa trên quy tắc “mua càng nhiều quà càng nhiều”.
Trong kiểu chương trình này, khách mua hàng trên website của doanh nghiệp hoặc mua trực tiếp tại cửa hàng sẽ nhận được một số điểm tương ứng với số tiền đã bỏ ra. Số điểm này có thể quy đổi sang một phần thưởng nào đó, như một món quà, mã giảm giá hay dịch vụ đặc biệt. Phương pháp này vừa có thể làm tăng mức chi tiêu của khách hàng, vừa khuyến khích họ lựa chọn thương hiệu nhiều hơn, giảm khả năng chuyển sang các thương hiệu đối thủ.
Chương trình xếp hạng
Kiểu chương trình này hoạt động dựa trên mức độ thân thiết. Khách hàng càng mua sắm nhiều càng đạt hạng cao. Và hạng càng cao, thì càng có nhiều ưu đãi.
Bạn nên thiết kế một chương trình chia thứ hạng dựa trên số điểm, tần suất mua hàng và các hình thức tương tác khác. Sau đó, phải đảm bảo rằng hạng càng cao, ưu đãi càng độc quyền và đặc sắc để kích thích khách hàng leo hạng. Thân thuộc nhất có lẽ phải kể đến chế độ hạng thành viên của Shopee. Như trong bảng này, sự tăng lên của các ưu đãi dành riêng cho mỗi thứ hạng thành viên rất dễ thấy.
Chương trình trả phí – hội viên VIP
Với kiểu chương trình này, khách hàng sẽ phải trả phí hàng tháng hoặc hàng năm để được trở thành hội viên VIP của doanh nghiệp, kèm theo đó là những dịch vụ và khuyến mãi đặc biệt. Những quyền lợi này chỉ nên dành riêng cho hội viên để giữ được giá trị của chương trình. Chiến lược này đặc biệt phù hợp để tiếp thị với những khách hàng cũ, mua hàng thường xuyên.
Như khách hàng của Viettel sẽ trở thành hội viên hạng kim cương khi đạt được 125.000 điểm tích lũy và nhận được các ưu đãi như miễn phí hoàn toàn dịch vụ sửa chữa khi chi phí ≤ 500.000 đồng, được ưu tiên khi kết nối tới tổng đài chăm sóc khách hàng với đội ngũ điện thoại viên phục vụ riêng,…
Chương trình từ thiện
Chiến lược chương trình từ thiện khác biệt ở điểm không đem lại lợi ích trực tiếp cho khách hàng. Thay vào đó, nó vận hành dựa trên việc đáp ứng mối quan tâm của người tiêu dùng. Cụ thể hơn, doanh nghiệp sẽ cam kết rằng sẽ trích một phần lợi nhuận để đóng góp vào quỹ từ thiện. Ví dụ như tập đoàn Nagakawa vừa phát động chiến dịch góp 20.000 đồng vào Quỹ vắc xin chống COVID-19 với mỗi sản phẩm được mua.
Ưu điểm của chiến lược này là tạo được ấn tượng tốt cho doanh nghiệp. Các quỹ từ thiện liên kết nên phản ánh được giá trị cốt lõi của thương hiệu để tạo được kết nối sâu sắc hơn với khách hàng.
Chương trình dạng trò chơi
Gần như ai cũng thích chơi trò chơi, vậy tại sao không thử đem trò chơi vào chương trình khách hàng thân thiết? Đây là một cách để khuyến khích tương tác, tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu và giúp khách hàng giải trí.
Điển hình như Nông Trại Shopee là một dạng trò chơi trồng cây để nhận xu và voucher từ Shopee. Người chơi cần phải đăng nhập mỗi ngày để thu thập nước tưới cho cây và nhận quà điểm danh, từ đó kích thích người tiêu dùng mở app Shopee nhiều hơn.
Chương trình liên kết với đối tác
Một cách hay để giữ chân khách hàng là liên kết với nhãn hàng khác để tạo ra thêm nhiều ưu đãi đặc sắc. Như vậy, người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn còn doanh nghiệp thì mở rộng được vòng quan hệ đối tác. Bằng mở rộng thêm nhiều lựa chọn bên ngoài cho khách hàng, bạn sẽ tạo được ấn tượng rằng bạn thật sự quan tâm đến nhu cầu của họ.
Ví dụ như vì Grab và FPT liên kết với nhau, đôi khi hai thương hiệu này sẽ mở các sự kiện như dùng ví Moca thanh toán trên website của FPT Shop sẽ được hoàn tiền và nhân 3 lần điểm GrabRewards.
Chương trình kết hợp từ nhiều kiểu
Để phù hợp với doanh nghiệp hay khách hàng mục tiêu, bạn có thể kết hợp hai hoặc nhiều kiểu chương trình khách hàng thân thiết. Ví dụ như bạn có thể kết hợp giữa chương trình dạng trò chơi với chương trình xếp hạng, như trò chơi Lắc Xì mỗi dịp tết của ví điện tử Momo để tăng sự cạnh tranh giữa người chơi.
Sự kết hợp giữa chương trình tích điểm và chương trình xếp hạng cũng rất phổ biến, đặc biệt là trong các ngành F&B, ngân hàng, dịch vụ. Cách này giúp khách hàng dễ theo dõi xếp hạng của mình hơn và kích thích khách mua sắm thêm để tích điểm mà lên hạng.
Kết luận
Chương trình khách hàng thân thiết là một cơ hội tuyệt vời để vừa xây dựng quan hệ tốt hơn với khách hàng vừa phát triển doanh nghiệp của bạn. Điều quan trọng ở đây là hiểu nhu cầu của người tiêu dùng và cải thiện cách bạn cung cấp giá trị cho họ. Để đạt được điều này, mọi doanh nghiệp cần phải hiểu và đưa ra được trải nghiệm khách hàng hiệu quả, giúp kết nối với khách hàng lâu dài.
Minh Tuệ
Theo World Financial Review
Xem thêm:
