Liên hệ

Bài nổi bật

6 Bước xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng

Sơ đồ hành trình khách hàng (customer journey map) giúp các doanh nghiệp nhìn nhận các sản phẩm và quy trình của họ từ quan điểm của khách hàng. 

Việc vẽ ra sơ đồ hành trình của khách hàng mang lại cho chủ doanh nghiệp, đội ngũ marketing và thiết kế thông tin chi tiết về những điểm mâu thuẫn để họ có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng, và cuối cùng là tạo ra nhiều doanh thu hơn. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá sơ đồ hành trình của khách hàng là gì và học cách từng bước hoàn chỉnh sơ đồ ấy.

Sơ đồ Hành trình Khách hàng là gì?

“Khách hàng của bạn là con người. Bạn nên hiểu những thách thức và khó khăn của họ, từ cấp độ vĩ mô đến vi mô, sau đó kết nối chúng vào sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.” – Forbes

6 Bước xây dựng Sơ đồ hành trình khách hàng markeitngreview.vn

Bạn không phải là khách hàng của bạn. Những gì trực quan, hấp dẫn, lôi cuốn và truyền cảm hứng đối với bạn có thể không liên quan gì với khách hàng. Những hành vi, thói quen, mối quan tâm, trải nghiệm cuộc sống,… tất cả đều hình thành quyết định mua hàng của bạn. Và, rất có thể những gì bạn biết đều không phù hợp với khách hàng lý tưởng của bạn.

6 Bước xây dựng Sơ đồ hành trình khách hàng markeitngreview.vn 2

Bản đồ hành trình khách hàng cho phép bạn trở thành khách hàng của mình, đi đúng vị trí của họ.

Các lợi ích của việc lập bản đồ hành trình của khách hàng:

  • Xác định nơi khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn.
  • Xác định xem hành trình của khách hàng có hợp lý hay không.
  • Xác định và tập trung vào các nhu cầu khác nhau ở các giai đoạn khác nhau của phễu mua.
  • Tiết lộ khoảng cách giữa trải nghiệm khách hàng mong muốn và trải nghiệm thực tế của khách hàng.
  • Cho phép các doanh nghiệp phân bổ chi tiêu cho các ưu tiên phát triển quan trọng nhất.

Cách tạo bản đồ hành trình của khách hàng

Bước 1: Xác định mục tiêu của bạn

Tại sao bạn lập bản đồ hành trình của khách hàng? Bạn đang hướng bản đồ này tới những mục tiêu nào, theo kiểu khách hàng nào?

Những mục tiêu này sẽ dẫn dắt phần còn lại của quá trình lập kế hoạch, vì vậy hãy dành thời gian suy nghĩ về nó.

Bước 2: Tạo nhân vật khách hàng

“Nếu thương hiệu của bạn giống nhiều thương hiệu khác, bạn có thể không vạch ra được hành trình của khách hàng. Và lý do có thể xuất phát từ một vấn đề sâu xa hơn: Bạn không thể xác định được khách hàng ”, AdAge

6 Bước xây dựng Sơ đồ hành trình khách hàng markeitngreview.vn 3

Bạn không thể theo dõi chuyển động của khách hàng nếu bạn không biết họ là ai, họ thích gì, nỗi đau và nguyện vọng của họ. Một trong những cách tốt nhất để làm nổi bật tính cách khách hàng của bạn là khảo sát và thử nghiệm những người ngoài đời thực đã gắn bó với thương hiệu của bạn.

Một số câu hỏi có giá trị có thể là:

  • Làm thế nào bạn biết về thương hiệu của chúng tôi?
  • Bạn đã mua hàng với chúng tôi chưa? Yếu tố quyết định là gì?
  • Bạn nghĩ trang web của chúng tôi có dễ dàng sử dụng không?
  • Bạn đã bao giờ liên hệ với nhóm hỗ trợ khách hàng của chúng tôi chưa? Nếu có, nó có hữu ích không?
  • Bạn đang cố gắng đạt được những mục tiêu nào với công ty chúng tôi? Bạn đang muốn giải quyết những vấn đề gì?
  • Điều gì thu hút bạn đến với thương hiệu của chúng tôi?
  • Chúng tôi có thể làm gì để cải thiện trải nghiệm của bạn không?
6 Bước xây dựng Sơ đồ hành trình khách hàng markeitngreview.vn 3

Nghiên cứu và đặt câu hỏi có thể sẽ cho bạn biết một số thông tin về tính cách khách hàng hoặc cách những nhóm khách hàng khác nhau tương tác với thương hiệu của bạn. Sơ đồ hành trình khách hàng của bạn không thể bao gồm tất cả một cách hiệu quả, vì vậy hãy chọn một hoặc hai để tập trung vào.

Bước 3: Xác định tất cả các điểm tiếp xúc

Điểm tiếp xúc là những nơi trên trang web của bạn mà khách hàng của bạn có thể tương tác trực tiếp. Ví dụ: thêm sản phẩm vào giỏ hàng, tương tác với một bài đăng trên mạng xã hội, mở bản tin email,…

Bạn có thể thấy rằng có ít điểm tiếp xúc hơn bạn mong đợi – điều này có nghĩa là khách hàng không ở lại trang web của bạn đủ lâu để đưa ra quyết định? Hoặc, có thể có nhiều điểm tiếp xúc hơn dự kiến ​​- điều này có nghĩa là trang web của bạn quá phức tạp và có quá nhiều bước để đạt được mục tiêu cuối cùng?

Bước 4: Quyết định loại bản đồ

Loại sơ đồ hành trình của khách hàng mà bạn quyết định sẽ phụ thuộc vào mục tiêu của bạn. Hiện tại, loại sơ đồ phổ biến nhất là sơ đồ trạng thái hiện tại cho phép bạn hình dung các hành động, suy nghĩ, hành vi và cảm xúc mà khách hàng của bạn trải qua khi tương tác với thương hiệu của bạn ngay bây giờ. Sơ đồ này chỉ ra một ngày của khách hàng của bạn từ sáng đến tối. Nó nêu chi tiết thói quen và hoạt động của họ,  bất kể có bao gồm việc tương tác với thương hiệu của bạn hay không.

Bên cạnh đó còn có sơ đồ trạng thái tương lai. Sơ đồ này sẽ dự đoán hành động, suy nghĩ, hành vi và cảm xúc mà khách hàng của bạn sẽ trải qua trong quá trình tương tác với thương hiệu của bạn trong tương lai.

Bước 5: Lập kế hoạch cho hành trình của khách hàng

Bạn đã có thể thu hẹp sự tập trung vì đã biết khách hàng của mình là ai. Bây giờ, đã đến lúc vẽ từng bước hành trình của khách hàng. Ở giai đoạn này, chỉ cần tập trung vào các hành động. Hoạt động gì khách hàng của bạn đang sử dụng, vào lúc nào và vào thời điểm nào?

Bước 6: Thực hiện Hành trình của khách hàng

Đây là bước quan trọng – đặt bản thân vào tâm thế của khách hàng và thực hiện theo suốt hành trình của khách hàng mà bạn đã vạch ra ở bước 5. Ghi lại những điểm khó khăn, những khoảnh khắc bạn không nhận được thông tin cần thiết hoặc trải nghiệm mà bạn mong đợi. 

Bước này cho phép bạn tập trung vào các lĩnh vực mà nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng. Từ đó, bạn có thể tinh chỉnh sản phẩm của mình để đảm bảo rằng sự tương tác với thương hiệu cung cấp trải nghiệm trực quan, có giá trị, giải quyết được vấn đề của khách hàng, thúc đẩy lòng tin và khiến khách hàng cảm thấy được cá nhân hóa.

Hãy thực hiện các bước trên để tạo ra sơ đồ hành trình khách hàng của riêng bạn. Khi làm tốt sơ đồ hành trình khách hàng, bạn sẽ thấy rằng nó không chỉ phục vụ khách hàng mà còn mang lại giá trị cho doanh nghiệp của bạn.

Theo Blog Marketor

Xem thêm

Continue Reading
Advertisement

More in Bài nổi bật

Advertisement

Bài nổi bật

Advertisement
To Top