Connect with us

Tạo sự khác biệt với nghệ thuật Omotenashi trong kinh doanh dịch vụ: Tại sao không?

Dịch vụ truyền thông

Tạo sự khác biệt với nghệ thuật Omotenashi trong kinh doanh dịch vụ: Tại sao không?


Trong bài phát biểu trước Ủy ban Olympics về việc vận động đăng cai thế vận hội 2020, bà Christel Takigawa – Đại sứ của Thế vận hội Tokyo 2020 đã nhắc đến nghệ thuật omotenashi với một tinh thần đầy tự hào và coi đây như là một điểm khác biệt tạo sự thành công của người Nhật trên thế giới. Vậy omotenashi là gì và giới kinh doanh học được gì từ cách ứng xử này của người Nhật?

Hiểu như thế nào về nghệ thuật Omotenashi?

Trong tiếng Nhật, “omotenashi” gồm hai yếu tố là “omote” nghĩa là vẻ bề ngoài của cá nhân trước mọi người và “nashi’ mang ý nghĩa không là gì cả. Khi cả hai vế kết hợp lại diễn đạt ý nghĩa sự phục vụ tân tâm khách hàng từ trái tim, sự chân thành không giả tạo (theo Japan Today).

Omotenashi

“Omotenashi” là một nét văn hóa đặc trưng trong ngành dịch vụ Nhật Bản

Đem sự chu chu đáo, phục vụ tận tâm lên hàng đầu vì thế mà phong cách phục vụ này đã trở thành một thương hiệu của người Nhật. Thế giới biết đến các nhãn hàng bán lẻ, các nhà cung cấp dịch vụ Nhật với cung cách phục vụ mang tính đồng bộ và chuyên nghiệp nhất.

Có ba điểm cơ bản mà bất cứ ai, từ quản lý cấp cao cho đến nhân viên cấp thấp của mỗi công ty đều hiểu rõ đó là:

Sự chăm sóc khách hàng từ các nhu cầu trên cả mong đợi của họ, trong một đất nước với mặt bằng chung về sự chu đáo trong chăm sóc khách hàng thì điều tạo nên sự khác biệt là mỗi nhân viên biết khéo léo đoán được các nhu cầu của khách hàng để phục vụ cho họ. Khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng và một đôi khi là cả sự bất ngờ khi người phục vụ biết cách “yêu chiều” cả những nhu cầu mà họ không hề bày tỏ.

Nếu những nhân viên ở các nước phương Tây phục vụ cho đáo để mong nhận được sự “hậu tạ” là tips thì đây gần như là điều cấm kỵ với người phục vụ ở Nhật. Thậm chí, một số nhân viên ở Nhật sẽ cảm thấy bị xúc phạm khi khách hàng đưa tiền tips cho họ.

Trong các cửa hàng ở Nhật, từ quản lý đến nhân viên đều phải chào khách bằng mỗi khi khách ra hay vào cửa hàng bằng cách nói to, rõ câu  “irasshaimase” (Kính chào Quý khách).

Điều làm nên sự thành công của phong cách phục vụ kiểu Nhật này chính là sự xuất phát từ trái tim, sự chân thành tuyệt đối của người làm dịch vụ chứ không phải là sự miễn cưỡng, làm theo quy trình cho có.

Nghệ thuật Omotenashi với ngành dịch vụ, bán lẻ tại Việt Nam

Nền công nghiệp 4.0 phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp tập trung nhiều vào đầu tư công nghiệp, máy móc dần thay thế vai trò của con người nhưng không phải vì thế mà các doanh nghiệp xem nhẹ vai trò của nhân lực, đối tượng thân thiện xây dụng hình ảnh công ty với khách hàng.

Đặc biệt với mảng dịch vụ và bán lẻ đang được mở rộng ở Việt Nam, các mô hình kinh doanh dường như không có sự khác biệt đáng kể thì nhắm vào cách phục vụ của nhân viên là một chiến lược khôn khéo để giữ chân khách hàng ở lại với mình.

nghệ thuật Omotenashi

Takashimaya là một trong những trung tâm thương mại tại Việt Nam đang áp dụng nghệ thuật này

Lĩnh vực dịch vụ, nhà hàng, khách sạn, bán lẻ… là những loại hình cần chú trọng yếu tố này. Cung cách phục vụ tận tâm, chu đáo sẽ là điểm nhấn làm tăng tỉ lệ quay lại của khách hàng góp phần nâng cao doanh thu.

Để làm được điều này, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên gắn với tạo dựng sự trung thành của nhân viên với công ty. Bên cạnh đó, để thực hiện hiệu quả điều này cần có chế độ lương phù hợp, chính sách đãi ngộ hấp dẫn nhằm giữ chân nhân viên có kinh nghiệm ở lại phục vụ doanh nghiệp.

Quan trọng hơn hết trong nghệ thuật omotenashi là sự thấu hiểu khách hàng, vì thế mà doanh nghiệp cần có chủ trương phù hợp để tạo điều kiện cao nhất cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất có thể.

Một điển hình nên học hỏi là ở  Seiko Instruments USA, Inc, công ty này luôn đề ra thời gian mỗi nhân sự ở các bộ phận khác nhau để tương tác với khách hàng: quản lý cấp cao cần dành ít nhất là 20% thời gian biểu cho khách hàng, quản lý bán hàng (40%), quản lý hoạt động sản xuất (30%), quản lý dịch vụ (20%), quản lý tiếp thị (25%) và các phòng ban kỹ thuật (5%)… Điều này tạo cho nhân viên những trải nghiệm thực tế với khách hàng ở lĩnh vực của mình, nắm vững được những nhu cầu thường có của khách hàng mục tiêu.

Nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi là một khái niệm không mới tuy nhiên vẫn chưa được các doanh nghiệp Việt chú trọng trong cách kinh doanh của mình. Vì vậy học hỏi cung cách phục vụ “chuẩn Nhật” như trên là cách thông minh để “mở lối đi riêng” trong giai đoạn gần như bão hòa của ngành dịch vụ, bán lẻ hiện nay.

Không những giữ chân được khách hàng hiện tại mà bằng một nghệ thuật chăm sóc khách hàng độc đáo và xuất phát từ trái tim sẽ tạo được sự lan truyền mạnh mẽ, góp phần hoàn thiện công tác Marketing cho thương hiệu của bạn.

Xem thêm:

Nghệ thuật kể chuyện bằng tên thương hiệu

Nghệ thuật kể chuyện – Đỉnh cao của truyền thông

3 bài học về xây dựng lòng tin từ các lãnh đạo công nghệ nổi tiếng cho startup

Phương Nguyễn

Click để xem tiếp
Nên đọc
Click để viết bình luận

Viết bình luận

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Xem thêm trong Dịch vụ truyền thông

Bài nổi bật

To Top