Connect with us

Quản lý khủng hoảng truyền thông

Dịch vụ truyền thông

Quản lý khủng hoảng truyền thông


Với những tổ chức có quản lý khủng hoảng truyền thông mạnh mẽ như các tố chức cơ quan chính quyền như Mỹ còn bị khủng hoảng, thì không lý nào các doanh nghiệp tại Việt Nam có thể thoát được. Chính vì thế nên việc quản lý khủng hoảng truyền thông đang là một trong những vấn để đáng quan tâm nhất hiện nay. Để có thể hiểu biết rõ hơn về mảng này, phải nắm rõ được các bước chính. để khi các vấn đề xảy ra, chúng ta có thể đi các bước sao cho giảm thiệt hại nhiều nhất.

Một sự cố nghiêm trọng, gây thiệt hại nặng về vật chất hay một vi phạm về mặt đạo đức có thể gây ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của một doanh nghiệp, nhưng không ai biết đến (hoặc số người biết đến không nhiều) thì không được xem là một sự cố truyền thông, càng không phải là một vụ khủng hoảng truyền thông. Ngược lại, một sự cố, hay một vụ tai tiếng, tuy chưa gây thiệt hại lớn về vật chất, nhưng khi được báo chí, truyền hình, mạng xã hội đưa tin, kèm theo những bình luận bất lợi, có sức lan tỏa rộng, nhiều người biết, nhiều người quan tâm, nó có thể tạo nên một vụ khủng hoảng truyền thông, làm tổn hại nghiêm trọng đến uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp.

Quản lý khủng hoảng truyền thông là một khoa học, đồng thời là một nghệ thuật, đòi hỏi phải được nghiên cứu, phân tích rất kỹ để áp dụng hiệu quả vào trong thực tiễn hoạt động doanh nghiệp, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp lớn, những doanh nghiệp sở hữu những thương hiệu “tiền tỉ”.

Bài viết này đúc kết một số kiến thức tích lũy và kinh nghiệm thực tế để đưa ra một vài gợi ý.
Quản lý khủng hoảng truyền thông bao gồm ba hoạt động chính:

(i) hoạch định để ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông,

(ii) tổ chức xử lý khủng hoảng truyền thông (khi nó đã xảy ra)

(iii) tổ chức khắc phục hậu quả truyền thông (sau giai đoạn đã xử lý cơ bản).

Hoạch định ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông

Đây là bước đầu tiên nhằm xây dựng những nguyên tắc cơ bản để loại trừ hoặc giảm thiểu nguy cơ khủng hoảng truyền thông trong trường hợp xảy ra sự cố. Việc hoạch định này không bao gồm các biện pháp ngăn ngừa sự cố (như vi phạm luật pháp, vi phạm đạo đức kinh doanh, tai nạn lao động nghiêm trọng…), mà chỉ nhằm vào các biện pháp ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông mỗi khi có sự cố xảy ra. Những nguyên tắc chủ yếu có thể là: (i) không truyền thông theo cách “gây thù, chuốc oán” với đối thủ/khách hàng để khỏi bị họ trả đũa bằng truyền thông (vụ chai nước ngọt có vật lạ là một ví dụ), (ii) không đối đầu hay có thái độ khiêu khích giới truyền thông, (iii) không làm truyền thông phản cảm, phi văn hóa, vô đạo đức, (iv) tạo uy tín và quan hệ tốt với các cơ quan truyền thông…

quản lý khủng hoảng truyền thông

Tổ chức xử lý khủng hoảng truyền thông

Đây là giai đoạn xử lý cơ bản, tổ chức thực hiện những hoạt động cần thiết để xử lý khủng hoảng truyền thông khi báo chí đã bắt đầu đưa tin, nhiều người bắt đầu bình luận và vụ việc đã bắt đầu có nguy cơ trở thành một “xì căng đan” tai tiếng. Giai đoạn này, rất cần thiết phải thực hiện các bước sau:

a. Người đại diện công ty phải xuất hiện để tiếp xúc, hợp tác với giới truyền thông (có thể thông qua hình thức họp báo); không nên lẩn tránh vì sẽ dẫn đến nghi ngờ là muốn giấu giếm vụ việc. Thực tế, có không ít trường hợp, khi có vụ “lùm xùm” gì đó xảy ra, lãnh đạo của tổ chức, doanh nghiệp có khuynh hướng lẩn tránh tiếp xúc với giới truyền thông. Cách hành xử này càng kích thích sự tò mò và càng gây nghi ngờ trong giới truyền thông về mức độ nghiêm trọng hay khuất tất của vụ việc.

b. Doanh nghiệp phải công khai thừa nhận là đã có một vụ việc như vậy xảy ra, nhưng chưa xác định nguyên nhân và cũng chưa thể quy trách nhiệm cho ai (vì đang còn trong quá trình kiểm tra/điều tra). Sự công khai thừa nhận này sẽ lập tức loại trừ sự “truy lùng” của giới truyền thông, tạo thiện cảm với các phóng viên, nhà báo đến “săn” tin. Việc công khai thừa nhận không có nghĩa là thừa nhận nguyên nhân, thừa nhận sự vi phạm, hay thừa nhận trách nhiệm (việc này còn chưa kết luận) nên cũng không lo chuyện “bút sa, gà chết” hay “lỡ mồm, lỡ miệng”. Chỉ thừa nhận hiện tượng có thật mà nhiều người đã biết và đã đưa tin (ví dụ, có cháy nổ, có chết người…), không suy đoán và không nhận lãnh hoặc thoái thác trách nhiệm khi chưa có kết quả xác minh, điều tra.

c. Doanh nghiệp nên xoa dịu công luận, đồng thời “làm mát” giới truyền thông bằng cách thể hiện thái độ cầu thị, bày tỏ sự lấy làm tiếc về vụ việc đã xảy ra (dù chưa biết lỗi thuộc về ai); bày tỏ sự thông cảm, chia sẻ, và hỗ trợ kịp thời những người bị nạn hay bị thiệt hại từ vụ việc (ví dụ một công trình xây dựng bị sập gây tai nạn lao động nghiêm trọng) đồng thời công khai thông tin sớm về những sự hỗ trợ này để mọi người và giới truyền thông biết.

d. “Cô lập” dư luận về vụ việc bằng cách tạo ra một “không gian” riêng, ví dụ lập một trang web/trang mạng xã hội/diễn đàn riêng, để hướng các bình luận, thắc mắc của dư luận cùng với những giải đáp, giải trình của tổ chức/doanh nghiệp vào trong “không gian” này; nhờ đó tổ chức/doanh nghiệp có thể “điều tiết”, “vặn, xả van áp lực” của vụ việc theo ý mình.

e. Tìm cách chuyển từ bàn luận “trực tuyến” (trên mạng) sang “ngoại tuyến” (giải quyết riêng lẻ) để hạn chế sự lan truyền của các thông tin bất lợi trên diện rộng. Ví dụ, công ty có thể cung cấp đường dây nóng chỉ chuyên ghi nhận và tổ chức giải đáp các thắc mắc về vụ việc cho từng cá nhân. Tuyệt đối không tranh cãi, “ăn miếng, trả miếng” trên các phương tiện truyền thông hay trên mạng Internet. Nên giải quyết những tranh cãi, bình luận bất lợi về vụ việc bằng các cuộc đối thoại riêng để hạn chế số người biết, số người tham gia.

f. Chuẩn bị cho tất cả nhân viên trong tổ chức/doanh nghiệp có sự nhận thức thống nhất và phát ngôn thống nhất về vụ việc để tránh bị nhiễu thông tin từ chính nội bộ đưa ra ngoài, gây bất lợi cho tổ chức/doanh nghiệp.

Thông thường, khi có vụ việc xảy ra, nhiều người quen, người thân sẽ gọi điện hỏi thăm chính ngay nhân viên trong doanh nghiệp/tổ chức để tìm hiểu. Nếu nhân viên không hiểu đúng, không thống nhất cách trả lời sẽ dẫn đến việc đưa ra ngoài những thông tin bất lợi cho tổ chức/doanh nghiệp.

g. Hợp tác chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ quan truyền thông trên tinh thần cầu thị, nhún nhường, thân thiện để xử lý và “làm dịu” vụ việc.

Tổ chức khắc phục hậu quả truyền thông

Sau khi mọi chuyện đã tạm lắng dịu, đây là lúc các nhà lãnh đạo doanh nghiệp/tổ chức phải rút ra những bài học kinh nghiệm sau vụ việc và truyền thông theo hướng cầu thị, nhận trách nhiệm (theo kết quả xác minh, điều tra), cam kết khắc phục hậu quả, và cảm ơn sự hợp tác, chia sẻ của các cơ quan truyền thông.

Tóm lại, quản lý khủng hoảng truyền thông (với 3 phần chính như nêu trên) là nhiệm vụ không thể coi thường của bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào có quy mô và tầm ảnh hưởng lớn, đặc biệt là những doanh nghiệp đang sở hữu những thương hiệu lớn. Đây cũng là một phần rất quan trọng trong chức năng quản lý rủi ro của doanh nghiệp.

Trần Đức Tuấn Thành (Tổng hợp)

Click để viết bình luận

Viết bình luận

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Xem thêm trong Dịch vụ truyền thông

Xem nhiều

Bài nổi bật

To Top