Liên hệ

Bài nổi bật

Mô hình Marketing 5A – Hành vi khách hàng trong kỷ nguyên số

Lý thuyết marketing mô hình 5A là sự phát triển cần thiết phù hợp với hành trình mua sắm của khách hàng trong kỷ nguyên số. Câu hỏi đặt ra là đối với hành vi của người tiêu dùng online thì quy trình đó có thay đổi, hay khác biệt gì không?

Hành trình mua hàng giúp ích gì cho marketers?
  • Hiểu được nhu cầu khách hàng.
  • Thiết kế các điểm tiếp xúc (touchpoints) thích hợp trên từng giai đoạn trong hành trình khách hàng đi qua.
  • Thiết kế chiến dịch marketing mang lại hiệu quả cao nhất.

Những đặc điểm hành vi thay đổi so với các thế hệ trước đó chính là 1 trong những nền tảng tạo ra sự dịch chuyển 5A

Từ khi công nghệ thông tin phát triển và Internet trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống, hành vi của khách hàng đã có những sự thay đổi rõ rệt, khiến mô hình 4A không còn phù hợp để mô tả hành trình mua hàng của họ. Trong cuốn sách Marketing 4.0, Philip Kotler, “ông tổ” của tiếp thị hiện đại, đã giới thiệu mô hình 5A như “bản nâng cấp” của 4A dành cho thời đại số.

Sự ra đời mô hình hành vi 5A mới này xuất phát từ 3 nguyên nhân:

Sự ảnh hưởng của xã hội

Ngày nay người tiêu dùng không còn mua hàng theo kiểu 1-1 như ngày xưa nữa (theo cách tôi thích là tôi mua ngay), mà họ sẽ bị ảnh hưởng bởi cộng đồng nhiều hơn, điển hình là cộng đồng mạng. Đôi khi chính cộng đồng lại ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng của họ.

Lòng trung thành không nhất thiết là phải mua sản phẩm

Khách hàng giờ đây có thể hoặc không cần mua sản phẩm nhưng vẫn giới thiệu cho người khác – khác với trước đây chỉ xảy ra khi khách hàng mua thường xuyên và yêu thích sản phẩm.

Trải nghiệm tốt sẽ được lan truyền chứ không nhất thiết là khách hàng sẽ quay lại với thương hiệu

Ví dụ bản thân tác giả thấy việc xài túi giấy có ích cho môi trường và sẵn sàng chia sẻ hành vi này cho những bạn bè ai đang xài túi plastic, mặc dù chính bản thân tác giả chưa hẳn là đã sử dụng túi giấy lần nào.

Khả năng kết nối của khách hàng

Giờ đây khi tìm hiểu về sản phẩm hay thương hiệu nào, khách hàng có xu hướng xích lại gần nhau và lắng nghe nhau, hình thành mối quan hệ “tìm hiểu và ủng hộ”. Khi họ cần thông tin, họ sẽ tìm hiểu, tham khảo lẫn nhau.

Mô hình 5A – Philip Kotler


Điển hình là mua hàng trên mạng xã hội, rõ ràng, khách hàng thường tham khảo các khách hàng khác để ra quyết định mua hàng.

Mô hình 5A: Bản nâng cấp của 4A dành cho thời đại số

Mô hình hành vi khách hàng mới 5A này gồm 5 bước:

Nhận biết – Aware

Ở giai đoạn này, khi phát sinh nhu cầu, khách hàng có thể nhớ đến tên một số thương hiệu, tùy theo cường độ của từng yếu tố như trải nghiệm ở quá khứ, sự giới thiệu của người khác, hay truyền thông tiếp thị bên ngoài của doanh nghiệp mà mức độ nhận biết nhiều hay ít.

Thu hút – Appeal

Ở đây giai đoạn này, những thương hiệu tạo ra được cảm xúc mạnh nơi khách hàng thì dễ có khả năng đi tiếp.

Người tiêu dùng chọn lọc ra những thương hiệu đáng nhớ nhất và việc chọn lọc của họ bị ảnh hưởng lớn bởi cộng đồng

Những thương hiệu mờ nhạt sẽ bị bỏ lại phía sau. Cho nên, trong những ngành hàng cạnh tranh lớn, ví dụ như FMCG thì mức độ thu hút phải càng mạnh (Omo, Sunsilk, Neptune…), dễ thấy là việc chạy quảng cáo nhắc nhớ liên tục trong một thời gian dài nhằm gia tăng kết nối với khách hàng, hoặc những quảng cáo chạm vào con tim của khách hàng.

Với nhóm khách hàng trẻ, họ thường là nhóm phản hồi sớm với các sức hút của thương hiệu hơn các nhóm khác. Vì vậy nhóm khách hàng trẻ này (còn gọi là Khách hàng Thiên niên kỷ – Millennials) thường được xem là nhóm khách hàng tiên phong trong kỷ nguyên số.

Tìm hiểu – Ask

Ở bước này, khách hàng chủ động tìm hiểu thông tin về thương hiệu. Họ sẽ tìm hiểu thông qua bạn bè, cộng đồng mạng, công cụ tìm kiếm Google, Cốc Cốc, Bing,… hay tạp chí, sách báo…

Giai đoạn “Tìm hiểu” trong mô hình 5A khác với mô hình truyền thống ở chỗ: giai đoạn này phức tạp hơn và có sự giao thoa giữa online và offline.

Sự giao thoa giữa offline và online khiến giai đoạn “Tìm hiểu” vừa dễ nhưng cũng khó khăn hơn

Khách hàng không chỉ tìm hiểu trên mạng (công cụ tìm kiếm) mà còn đến tận cửa hàng xem sản phẩm, so sánh giá cả, tham khảo người bán, bạn bè, thậm chí trong lúc xem tại cửa hàng, khách hàng có thể tham khảo thông tin ở một cửa hàng online khác.

Hành động – Act

Khi khách hàng thỏa mãn với thông tin mình có được, sẽ tiếp tục đến bước Hành động. Tại bước này, marketers cần hiểu là nó không chỉ duy nhất là mua hàng, mà còn bao hàm trải nghiệm của khách hàng nữa.

Giai đoạn Act không chỉ giới hạn ở hành động mua hàng, mà còn liên quan đến quá trình sử dụng sản phẩm và các dịch vụ hậu mãi

Với cách hiểu này, marketers không chỉ tập trung làm sản phẩm tốt, mà còn mang lại các dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng để khách hàng cảm thấy luôn hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà thương hiệu mang lại.

Ủng hộ – Advocate

Trải qua một thời gian tương tác, gắn kết với thương hiệu, khách hàng sẽ hình thành ý thức trung thành, ủng hộ thương hiệu phản ánh qua việc tiếp tục mua sản phẩm, giới thiệu cho người khác.

Theo Adage, The Verge

Continue Reading
Advertisement
Nên đọc

More in Bài nổi bật

Advertisement

Bài nổi bật

Advertisement
To Top