Liên hệ

Case Study

Làm thế nào để đối phó với những client cư xử tệ?


Bài viết của Mark Bowling – Giám đốc chiến lược của PHD Trung Quốc.

Facebook và Linkedin có đầy rẫy những mẩu chuyện nực cười về các client cư xử tồi tệ với agency: client tự tin thái quá, những deadline gấp rút, chỉ dẫn không rõ ràng, những kì vọng quá đáng. Mỗi lần client gọi điện, chúng ta làm gì?

Chúng ta cười, lên Facebook than vãn, lại cười và rồi thở dài. Sau đó thì sao? Chúng ta có học được điều gì không? Làm thế nào để đối phó với những bản brief tồi và chuyển tình huống đối đầu sang một kinh nghiệm tích cực hơn.

Các khách hàng “xấu” tính luôn là một trải nghiệm tất yếu mà bất cứ ai kinh doanh đều sẽ gặp phải
Đặt ra giới hạn cho những việc có thể nhận

Một client từng yêu cầu tôi làm một việc mà tôi khó có thể làm được, nó còn không có trong phạm vi công việc. Client thậm chí yêu cầu tôi làm việc đó miễn phí. La hét sẽ rất phiền phức.

Để tránh đối đầu và duy trì mối quan hệ, tôi làm việc đó. Client không bao giờ cảm ơn, và thậm chí còn không trả tiền cho công việc đã kí kết từ đầu.

Bài học: Đáng lẽ tôi nên yêu cầu hoặc tự xây dựng một bản mô tả chi tiết những việc tôi có thể làm, để tránh hiểu nhầm và đưa ra những quy định – cái gì phải trả tiền, cái gì không, và giới hạn ở đâu. Sự chuẩn bị này sẽ giúp bạn từ chối công việc một cách lịch sự.

Viết brief kỹ càng

Đôi khi agency nhận những bản brief rất tệ. Không phải là tất cả nhưng cũng không hề ít. Bạn có biết không? Các agency phải chịu trách nhiệm vì đã chấp nhận chúng. Những bản brief với 5 mục tiêu trái ngược nhau, thời thì quá ngắn, yêu cầu về kết quả thì quá chung chung. Tại sao?

Lại một lần nữa vấn đề là ở sự kì vọng. Client quá bận rộn và thường không có thời gian để viết brief, vậy nên nó thường trở thành việc được làm trong những giây phút gấp rút cuối cùng.

Bài học: Hỏi client về một deadline rõ ràng và danh sách những việc phải làm hoặc không phải làm. Tôi thường tự mình viết (hoặc viết lại) brief của client, khiến nó rõ ràng, hợp lý và được sự đồng ý của cả hai bên. Nếu lý do cho chất lượng công việc kém là một bản brief tồi, vậy thì bạn sẽ phải tự trách mình thôi.

Duyệt và bàn thảo

90% client sẽ nói với bạn kiểu này: “Hãy sửa lại tới khi nào tôi thấy thích. Tôi sẽ không biết tôi muốn gì đến khi tôi nhìn thấy nó, nên tôi không thể nói tôi thích gì vì tôi đã nhìn thấy nó đâu.”

Khi tôi còn làm việc ở New York, một thành viên trong team đến văn phòng tôi vào tối muộn và vô cùng chán nản vì không đồng ý với ngân sách dự kiến. Tôi hỏi: “Cậu đã làm bao nhiêu version rồi?”. Cậu ta trả lời: “28”.

Tôi xem xét lại công việc. Đó không phải là vấn đề về chất lượng công việc, mà là việc truyền đạt thông tin. Tôi gọi cho client, một người đồng nghiệp cũ của tôi ở agency, và nói với anh rằng chúng tôi không thể tiếp tục cho đến khi anh cho chúng tôi biết ngân sách. “48 triệu USD”, anh nói. Và đó là cách để bạn ngừng phải suy đoán client muốn gì – chỉ cần hỏi trực tiếp.

bad-client
Đừng ngồi suy đoán hay nói chuyện vòng vo với khách hàng, hãy thẳng thắn trao đổi vấn đề để đi đến thống nhất ý kiến

Bài học: Can đảm hỏi client điều bạn cần, đặt giới hạn cho số lượng bản thảo, và phải thẳng thắn đưa ra hay nhận lại những feedback trực tiếp hoặc gián tiếp. Hơn 5 version cho một dự án nghĩa là sự truyền đạt thông tin kém, hoặc brief đã bị thay đổi.

Làm thêm giờ

Nhiều năm về trước, một client mà tôi có quan hệ rất tốt gọi cho tôi lúc 5 giờ chiều ngày thứ sáu và bảo tôi làm một dự án, thời hạn là thứ hai. Công ty đa quốc gia đáng kính mà anh ấy đang làm có một quy tắc yêu cầu tôn trọng thời gian riêng tư và sự có trách nhiệm.

Tôi nói “Nghe tuyệt lắm. Nhưng có công bằng không khi anh tận hưởng cuối tuần còn đề nghị của anh thì lấy mất ngày cuối tuần của tôi? Tôi cũng chỉ vừa mới lên kế hoạch thôi. Hay là tôi hủy bỏ nó?”

Anh ta ngập ngừng rồi miễn cưỡng trả lời: “Anh nói hoàn toàn đúng. Tôi thật không công bằng khi yêu cầu điều đó. Tận hưởng kì nghỉ cuối tuần đi. Chúng ta sẽ nói chuyện vào sáng thứ hai”.

Đôi khi các vị khách đòi hỏi cũng rất vô lý

Bài học: Công việc của chúng ta trong ngành công nghiệp này là tìm ra những đặc tính con người ở khách hàng và kết nối với chúng. Làm sao bạn có thể làm được điều đó nếu không tập luyện nó trong môi trường công việc hằng ngày và giao tiếp với client? Bạn nợ chính mình điều đó. Client và đồng nghiệp của bạn làm việc cật lực trong giờ làm. Nếu bạn làm cả ngày cuối tuần, bạn sẽ kiệt quệ và không hiệu quả suốt cả tuần.

Điều gì thực sự hiệu quả

Không kể đến những điểm này, người duy nhất đáng trách cho mối quan hệ không tốt giữa agency và client chính là bạn. Dù bạn làm ở client hay agency, senior hay intern, cuối cùng bạn vẫn phải có trách nhiệm xây dựng và duy trì mối quan hệ tích cực.

Hãy tập trung vào việc tìm ra cách để hợp tác tốt, chấp nhận mọi sự tán thành hay mâu thuẫn. Điều quan trọng nhất là tránh xung đột trực tiếp và không chấp nhận những hành động không tốt.

Nguồn: Adweek

More in Case Study

Advertisement

Bài nổi bật

Advertisement
To Top