Liên hệ

Dịch vụ truyền thông

Cách xử lý khủng hoảng truyền thông tệ hại của Vietcombank

Năm 2016 là một năm đầy biến động với hàng loạt sai phạm từ các tổ chức lớn. Và những sự kiện trong năm cũng chính là bài học cho tất cả các doanh nghiệp nói chung, dân truyền thông nói riêng. Một trong những bài học đắt giá nhất đó là việc Vietcombank xử lý khủng hoảng truyền thông một cách thiếu chuyên nghiệp. “Nhìn từ góc độ truyền thông, bất cứ ai có kinh nghiệm cũng nhìn ra những chỗ yếu trong hoạt động truyền thông xử lý khủng hoảng của Vietcombank” – Ông Nguyễn Thanh Sơn, cựu giám đốc công ty T&A Ogilvy nhận định.

Theo dõi vụ việc khách hàng Vietcombank là chị Hoàng Thị Na Hương bị rút mất 500 triệu đồng trong tài khoản và nhìn từ góc độ chuyên môn của mình, ông Nguyễn Thanh Sơn cho rằng, có 4 lỗi mà Vietcombank đã mắc phải trong các hoạt động truyền thông, xử lý khủng hoảng của mình.

Khủng hoảng truyền thông của Vietcombank

Lỗi thứ nhất

Lỗi cơ bản nhất mà nhiều người đã nói, đó là thể hiện sự thiếu quan tâm đến khách hàng mà chỉ bảo vệ mình. Cần nhớ rằng, trong khủng hoảng truyền thông, về lý, khách hàng có thể hoàn toàn có lỗi, nhưng kể cả như vậy, phần đầu tiên của phát ngôn phải thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng như thế nào? Một cách khéo léo nhất, thì nên thông báo trường hợp của chị Hương dưới dạng một cảnh báo của ngân hàng tới tất cả các khách hàng, theo đó, nêu trường hợp chị Hương đã bị đánh mất mật khẩu và bị rút tiền trong tài khoản như một trường hợp mà ngân hàng đang thụ lý và yêu cầu các khách hàng đề cao cảnh giác và nhắc lại một lần nữa những nguyên tắc bảo mật tài khoản cơ bản. Cách này vừa thông báo được sự việc, vừa thể hiện sự quan tâm đến các khách hàng khác, vừa gián tiếp giải thích lỗi là ở khách hàng mà không nói lỗi là ở khách hàng.

Nếu không muốn đưa thông tin dưới dạng cảnh báo cho các khách hàng khác, thì thông điệp được đưa ra phải được thiết kế “tiêu chuẩn”: giải thích một cách ngắn gọn sự việc đã diễn ra như thế nào, trong khi giải thích, tuyệt đối không nói lỗi của ai mà chỉ mô tả để sự việc bản thân nó nói ra ai là người có lỗi; các biện pháp ngân hàng đã làm để bảo vệ tài sản của chị Hương; các biện pháp mà ngân hàng sẽ làm để trường hợp này không xảy ra trong tương lai; khuyến nghị với các khách hàng khác cũng như trách nhiệm của ngân hàng trong vấn đề này.

Lỗi thứ hai

Lỗi thứ hai, đó là Vietcombank không có người phát ngôn có đủ uy tín và trách nhiệm trong vụ việc này, dẫn đến tình trạng có hai phát ngôn từ Trung tâm thẻ và Phòng QHCC. Cả hai vị trí này đều không tương xứng với mức độ của khủng hoảng, và giám đốc Trung tâm thẻ cũng dùng cách nói chuyện và ngôn ngữ không phù hợp với người phát ngôn. Trong khủng hoảng, cần phải duy trì giọng điệu chuyên nghiệp của người phát ngôn, tránh tình trạng “chị đã nói, chị bảo…”

Lỗi thứ ba

Lỗi thứ ba, lẽ ra Vietcombank nên tìm cách giải quyết vấn đề tài chính (200 triệu cho khách hàng) một cách êm ả ở bên ngoài. Nhiều khi, đền 200 triệu cho dù mình không sai cũng sẽ tránh được một cuộc khủng hoảng dẫn đến “bốc hơi 4000 tỷ” như chúng ta được biết qua báo chí (cho dù con số 4000 tỷ nghe hơi ảo, nhưng rõ ràng số tiền mất quá nhiều so với 200 triệu)

Lỗi thứ tư

Và thứ tư là tình trạng không có chỉ đạo và qui định về phát ngôn trên mạng xã hội cho nhân viên đã dẫn đến việc các nhân viên của Vietcombank tức khí xông vào đôi co với các comment, tạo ra một cuộc chiến tranh ngôn ngữ trên mạng xã hội. Cuộc chiến này làm khủng hoảng càng lan rộng và mọi người càng mất thiện cảm với Vietcombank.

các bài học xử lý khủng hoảng truyền thông

Ngân hàng Vietcombank vừa phát đi thông báo thêm về vụ việc của khách hàng Hoàng Thị Na Hương của Vietcombank bị mất tiền từ tài khoản với số tiền tổng cộng 500 triệu đồng.

Theo đó, Vietcombank khẳng định đây là sự việc xảy ra ngoài mong muốn của khách hàng cũng như của ngân hàng.

Mặc dù, trong thông báo trước đó, Vietcombank chỉ đề cập đến lỗi của chị Na Hương trong việc nhấp vào đường dẫn lạ, dẫn đến mất thông tin tài khoản cá nhân và khẳng định hệ thống của ngân hàng vẫn an toàn.

Tuy nhiên, trong thông báo mới nhất được gửi đi tối ngày 15/8, Vietcombank khẳng định: “Trong trường hợp nguyên nhân được xác định không phải do lỗi của khách hàng, Vietcombank khẳng định quyền lợi của khách hàng tại Vietcombank hoàn toàn được bảo vệ”.

Ngoài ra, ngân hàng này đã áp dụng một số thay đổi về chính sách cung cấp dịch vụ bao gồm, điều chỉnh hạn mức chuyển tiền trên Internet banking, áp dụng phương thức kích hoạt dịch vụ Smart OTP thông qua việc đăng ký trực tiếp tại quầy giao dịch của ngân hàng và tiếp tục tăng cường khuyến cáo khách hàng nâng cao cảnh giác bảo mật thông tin cá nhân và thông tin giao dịch ngân hàng.

Kết luận

Sau sự việc này, Vietcombank mất 4000 tỷ đồng và uy tín đối với hàng triệu khách hàng. Ngân hàng này đã phải trả cái giá quá lớn với việc xử lý khủng hoảng truyền thông một cách thiếu chuyên nghiệp. Đây cũng là bài học cảnh tỉnh cho các doanh nghiệp khác. Các doanh nghiệp phải hết sức thận trọng trong lời nói và hành động của mình để tránh dẫm phải cái hố mà những người đi trước đã đạp phải

Trần Đức Tuấn Thành( Sưu tầm)

Công ty CP Đầu tư Hải Yến, một công ty với mạng lưới truyền thông mạnh mẽ mang tính nhân bản đã và đang là đối tác của nhiều nhãn hàng, thương hiệu lớn ở Việt Nam. www.haiyengroup.com

Click to comment

Leave a Reply

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

More in Dịch vụ truyền thông

Advertisement

Bài nổi bật

Advertisement
To Top