Connect with us

7 bước xử lý khiếu nại của khách hàng hiệu quả

Bài nổi bật

7 bước xử lý khiếu nại của khách hàng hiệu quả


Khiếu nại của khách hàng là cơ hội tốt để có được cái nhìn chính xác về nhận thức của khách hàng và nói lên nhiều điều về hiệu suất của một doanh nghiệp. Theo chia sẻ từ Trưởng phòng Tư vấn Tuyển dụng của CareerLink.vn – một trong những công ty hàng đầu Việt Nam về lĩnh vực hỗ trợ tuyển dụng và tìm kiếm việc làm, thì công tác chăm sóc khách hàng đang dần trở thành một yếu tố cạnh tranh quan trọng. Bởi chỉ một lần thiếu chu đáo, hoặc chủ quan thì dù thương hiệu lớn cũng dễ dàng bị vuột mất khách hàng vào tay đối thủ.

Bài viết dưới đây sẽ đưa ra các bước giải quyết khiếu nại hiệu quả để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, hãy cùng tham khảo nhé!

Cập nhật thông tin việc làm nhanh nhất tại: https://www.careerlink.vn/tim-viec-lam-nhanh

  1. Lắng nghe luôn là điều đầu tiên

Nhanh nhảu trao đổi khi chưa biết rõ ngọn ngành chỉ làm rối tung sự việc, hoặc tệ hơn là khiến câu chuyện đi vào tranh luận. Thay vào đó, điều trước tiên nhất là bạn cần phải lắng nghe một cách tập trung nhất mọi chi tiết về vấn đề của khách hàng. Hãy luôn có sẵn những thứ như bút, giấy để ghi lại điểm quan trọng nhằm tránh hiểu sót hoặc nhầm lẫn ý của họ.

  1. Đặt mình vào vị trí khách hàng để thấu hiểu

Có rất nhiều kiểu phản ứng của khách hàng như lo lắng, hối hả, buồn bã hoặc thậm chí là giận dữ. Thực tế, đây là những phản ứng cảm xúc bình thường của con người trước một sự việc, nên bạn cần tỏ ra thông cảm khi chịu nhìn sự việc dưới vị trí của khách hàng.

Bởi khi đặt bản thân vào vai trò của “thượng đế” thì bạn sẽ giúp cuộc trao đổi trở nên tích cực và cởi mở hơn. Ví dụ như với một người đang buồn bã thì lối trò chuyện chia sẻ như kiểu “đôi bạn” sẽ hữu hiệu, còn đối tượng đang hối hả thì bạn cần đẩy nhanh tiến độ cuộc trò chuyện.

  1. Chủ động đánh giá và cân nhắc vấn đề

Có đến hàng trăm lý do khiếu nại khác nhau và không phải tình huống nào cũng theo kiểu “trả bài” học thuộc. Thêm nữa, trong một số ngành liên quan đến sản phẩm công nghệ kỹ thuật đặc thù thì bộ phận xử lí luôn ở vào tình trạng quá tải trong khi khách hàng nào cũng mong muốn được giải quyết nhanh nhất.

Do vậy, bạn cần tự chủ động đánh giá và cân nhắc vấn đề để giúp khách hàng “hạ hỏa” khi hiểu lý do thật sự. Thêm nữa, khi bạn truyền đạt chính xác vấn đề sẽ giúp bộ phận kỹ thuật dễ dàng giải quyết vấn đề hơn.

  1. Hướng dẫn khách hàng xử trí nhanh nếu có thể

Bên cạnh nhóm lỗi “phần cứng”, thì các khúc mắc cơ bản do khách hàng không hiểu rõ thì bạn có thể chủ động hướng dẫn xử lý. Để làm được điều này thì bạn cần hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ, và cả cách giao tiếp mạch lạc.

Tất nhiên, hãy chỉ đưa ra các cách giải quyết sau khi bạn đã lắng nghe và thấu hiểu rõ. Đừng “cầm đèn chạy trước ô tô” bởi bạn sẽ phải chịu trách nhiệm cho bất kì điều gì đã nói ra.

  1. Luôn có những lời “chốt hạ”cụ thể

Sẽ không ai thích một cuộc trao đổi “huề cả làng” vì mọi thứ chẳng đi đến đâu, và khách hàng lại tiếp tục ca thán làm mất thời gian đôi bên nhằm đòi quyền lợi. Vì vậy bạn cần có những lời “chốt hạ” cụ thể như hướng giải quyết và các cuộc hẹn với thời gian cụ thể.

Lưu ý rằng cách giải quyết được chọn bởi cả hai bên và bạn phải luôn đảm bảo quyền lợi cao nhất cho khách hàng. Và chỉ nên đưa ra hướng giải quyết phù hợp với chức năng đảm nhận chứ đừng tùy tiện hứa hẹn điều gì ngoài khả năng.

  1. Viết email hoặc gửi văn bản chính thức

Sau một cuộc trao đổi bằng điện thoại hoặc gặp mặt, thì khách hàng cần một sự xác nhận thông tin. Do đó, bạn sẽ cần phải gửi email hoặc tin nhắn về nội dung thông tin đã trao đổi và các ghi nhận đã thống nhất giữa hai bên.

Điều này sẽ giúp khách hàng yên tâm vì mọi thứ được xác nhận chứ không “hứa cho vui”. Thêm nữa, bạn cũng sẽ có thứ để đối chứng với các bên thứ ba khác. Ngoài ra, các văn bản như vậy sẽ trở thành nguồn dữ liệu tham khảo cho bản thân và doanh nghiệp tham khảo để ngày càng hoàn thiện hơn.

  1. Dựa vào khiếu nại của khách hàng để rút kinh nghiệm

Cuối cùng, sau khi đã giải quyết cho khách hàng một cách ổn thỏa thì bạn cần ngồi lại xem xét bản thân đã có những cái gì đúng, cái gì sai, cái gì hay, và cái gì dở trong suốt quá trình tương tác vừa qua. Trong tương lai, bạn cũng sẽ gặp phải một số tình huống tương tự như vậy, nên tự rút kinh nghiệm sẽ vô cùng cần thiết.

Trung Thành

3.5 (70%) 2 votes
Click để viết bình luận

Viết bình luận

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Xem thêm trong Bài nổi bật

Bài nổi bật

To Top